El Servicio Nacional del Consumidor presentó el Ranking de Reclamos del mercado Financiero, con el fin de informar a los consumidores respecto del comportamiento de las instituciones de dicho rubro, y de este modo permitir que las personas puedan tomar mejores decisiones en materia de consumo.
Este informe incluyó los reclamos asociados a productos financieros de deuda, recibidos en el Sernac durante el segundo semestre de 2014 y éstos fueron comparados con el mismo período del año anterior.
De este modo, se detectó que el segundo semestre del 2014 hubo un total de 27.306 reclamos del mercado financiero, de los cuales el 46% se concentró en la banca, es decir, 12.605 casos.
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En este informe se evaluó con una nota de 1 a 7 el comportamiento de los bancos, para ello, se ponderaron dos notas: una obtenida a partir del número de reclamos asociados a productos de deuda (se asigna un 40%) y la otra de las respuestas que dieron los bancos a dichos reclamos (se asigna un 60%, pues refleja la importancia que tiene para el Sernac que estas instituciones se hagan cargo positivamente de los requerimientos de los consumidores).
PRINCIPALES RESULTADOS
Respecto a la tasa de reclamos, es decir, la cantidad de reclamos asociados a productos de deuda que presenta una entidad por cada 10.000 deudores, arrojó que la mayor tasa la presentó Banco BBVA con 28,7 reclamos por cada 10.000 deudores, mientras que la más baja la registró Banco Bice con 4,9.
Este índice al ser calificado con nota de 1 a 7, resultó en que el Banco BBVA obtuviera un 1,0, mientras que el Banco Bice un 6,0.
Respecto al comportamiento de respuesta de las instituciones bancarias a los consumidores en cuanto a productos de deuda, los datos arrojaron que un 40% de los consumidores no obtuvieron una respuesta favorable a sus casos, mientras que en un 59,5% hubo una acogida a la solicitud de los consumidores.
Esto significó un leve aumento del proveedor no acoge en comparación a igual período de 2013.
Al elaborar la tasa de respuesta proveedor acoge, para el segundo semestre de 2014, se obtuvo que el mejor desempeño lo logró Banco Security y Banco Internacional con nota 5,5, mientras que en una situación opuesta se encuentra el Banco BBVA con un 3,0.
CONCLUSIONES
El ranking financiero arrojó que en la nota final, correspondiente al segundo semestre de 2014, las instituciones bancarias obtuvieron un promedio de 4,2 respecto a su comportamiento con los consumidores.
El 40% de los bancos, es decir, 6 bancos obtuvieron nota inferior a 4,0.
En tanto, las respuestas favorables de los proveedores hacia los reclamos de los consumidores, respecto a productos asociados de deuda, disminuyeron mínimamente en comparación a igual período de 2013, debido a que un 59,5% dio respuestas favorables.
Frente a estos resultados, el Director Nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, señaló que si bien existe una leve mejora en el comportamiento de la banca con los consumidores que tienen productos asociados de deuda, aún preocupa que un 40% de los reclamos contra la banca no sean acogidos, lo que demuestra que los consumidores están expuestos a una vulnerabilidad, debido a que las empresas no están otorgando soluciones a sus problemas.
“Los productos de deudas son sensibles para los consumidores, por ejemplo, los créditos hipotecarios, de educación u otros, es por ello, que nos preocupa que las entidades bancarias no cumplan con demostrar un estándar de profesionalismo y no otorguen un servicio de calidad a los consumidores”, indicó Muñoz.
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