Una tortuosa experiencia fue la que vivió una mujer en Santiago, luego de que Uber cargara más de 500.000 pesos a su tarjeta de crédito, y fuera imposible obtener explicaciones por parte de la empresa durante dos semanas.
Margarita González es una madre que trabaja en el rubro de los juguetes educativos. El viernes 28 de diciembre abordó un vehículo Uber junto a sus hijos de 7 y 9 años. Fue un trayecto de no más de 12 minutos que la llevó desde Avenida La Dehesa hasta Camino Los Trapenses en Lo Barnechea.
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“Fue todo muy normal. Incluso tuvimos una breve conversación con el conductor sobre temas familiares. Me contó sobre su esposa y sus hijos”, indicó Margarita a BioBioChile.
El viaje costó $5.493, los que fueron confirmados en un correo y cargados a su tarjeta de crédito. Nada fuera de lo común hasta que este lunes 7 de enero, Margarita recibió un correo de Uber notificándole sobre una “corrección de tarifa”, que elevó el monto hasta 541.245 pesos.
“Al principio pensé que se trataba de un error en la cifra, pero luego me notificaron que mi cuenta de Uber había sido bloqueada. Comprobé el saldo de mi tarjeta y efectivamente habían cobrado más de 500 mil pesos desde ella”, aseguró.
Cuando intentó ingresar a la aplicación, esta sólo le entregó el siguiente mensaje: “Hemos detectado problemas de seguridad que incumplen los términos y condiciones de la aplicación. Uber cuenta con políticas para resguardar la seguridad de nuestros socios y usuarios que deben ser cumplidas. Debido al no cumplimiento de las mismas, tu cuenta ha sido desactivada permanentemente“.
Margarita comenzó a escribir al correo de soporte al cliente. Inicialmente, un correo automatizado le informó que había subido al vehículo con más de 4 pasajeros. “Era absurdo. Un conductor simplemente se niega si intentas subir con muchas personas a su vehículo”. Tras insistir, un nuevo mensaje por correo cambió la versión y aseguró que el automóvil del conductor había sufrido daños durante el trayecto, acompañando la imagen del auto con el parabrisas trizado.
“Entendemos que este tipo de accidentes son muy incómodos, sin embargo esperamos que entiendas que las políticas protegen tanto a usuarios como a conductores, quienes sólo están interesados en darte el mejor servicio”, sentenciaba el correo.
La mujer y su esposo intentaron comunicarse infructuosamente con Uber para impugnar el cobro, pero no obtuvieron respuesta por correo ni por teléfono. Concurrieron hasta la oficina que la empresa tiene en Escuela Militar, pero el personal a cargo indicó que aquella era una instalación exclusiva para socios conductores y que -de hecho- ellos eran trabajadores de una empresa externa por lo que no podían hacer nada por ellos.
Como último recurso, Margarita interpuso una denuncia en el Sernac y usó las redes sociales para dar a conocer la situación, logrando que esta se difundiera. Finalmente, Uber respondió mediante su cuenta en Twitter pidiendo sus datos. Escuetamente, indicaron que “revisarían el caso”.
Uber: “este caso fue solucionado”
Tras conocer lo ocurrido a Margarita, BioBioChile se puso en contacto con el departamento de comunicaciones de Uber. Momentos después, restablecieron su cuenta de Uber e indicaron que reversarían el monto cobrado. No le entregaron mayores explicaciones.
“No me llamaron por teléfono. Tampoco hubo disculpas. Sólo un correo donde dicen que hicieron una ‘verificación profunda del caso’ y que revirtieron las medidas anteriores”, contó Margarita.
Quisimos saber si el de Margarita se trató de un caso puntual o si es un procedimiento habitual por parte de Uber el cargar montos elevados a los usuarios a petición de los conductores sin haber confirmado antes la versión del cliente. También quisimos saber por qué la empresa no tomó contacto por una vía más directa con ella, considerando la magnitud del problema.
Desafortunadamente, tras 3 intentos de obtener un comunicado o establecer un diálogo con un representante, Uber Chile se limitó a entregarnos por correo la siguiente declaración: “Tras conocer los antecedentes, este caso fue solucionado”.
“Uno podría pensar que por ser una empresa internacional tendría un mejor servicio con el cliente, pero no es así. Si no publicamos el caso en redes sociales, todavía estaríamos enviando mails a esta cuenta que responde automáticamente. ¿Cómo no van a disponer de una persona que pueda atender situaciones como estas?”, concluyó Margarita.
Y a partir de las opiniones recibidas en su publicación de LinkedIn, el caso no parece ser el único. Fernando Müller señaló que una situación similar le ocurrió en Brasil, donde por un viaje de 10 a 20 dólares, se le cargó un monto de 100 dólares por “limpieza del tapiz”.
“Cuando reclamé me mandaron unas fotos. El problema es que la decisión es unilateral y uno como usuario no puede decir ‘eso no lo hice yo”, aseveró.
