En mayo la empresa de telecomunicaciones VTR admitió que recibió miles de reclamos tras la llegada de la pandemia, que incrementó el número de usuarios conectados por razones de confinamiento, teletrabajo y clases online.
El gerente general de VTR, Guillermo Ponce, sostuvo en esa oportunidad que la firma acusó recibo de las quejas expresadas por sus clientes, que hasta ese mes -según cifras de la Subsecretaria de Telecomunicaciones- eran más de 5.700.
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A lo anterior, se sumó un confuso posteo que redactó en abril la empresa en su cuenta de la red social Twitter que decía lo siguiente: “Durante el último tiempo, la red de internet se ha visto saturada. Por eso, te recomendamos ver videos en horas en que hay menos personas conectadas”.
El mensaje fue difundido por la compañía el 22 de abril, pero ante los cuestionamientos de los usuarios fue eliminado.
Desde VTR confirmaron a BioBioChile que el mensaje efectivamente fue emitido por ellos y explicaron que se enmarcó en una campaña de Atelmo, asociación a la cual pertenecen y que agrupa a otras empresas del rubro (Entel, Claro, GTD y Movistar).
Por todo lo anterior, la Asociación de Consumidores y Usuarios de Chile (Agrecu) solicitó durante las últimas horas al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) la apertura de un procedimiento voluntario. El objetivo, explicaron, es obtener de forma clara una solución “ante conductas que podrían haber afectado a los clientes de la empresa VTR”.
Desde el Sernac confirmaron a BioBioChile que acusaron recibo de dicha solicitud, “la cual ya se encuentra en análisis jurídico”.
En detalle, Agrecu argumentó que dio este paso “ante los numerosos reclamos en redes sociales por el servicio de internet de VTR, el que estaría presentando fallas vinculadas a bajas de velocidad de conexión y que no tendrían relación con la oferta contratada”.
Además, indicaron que la empresa no estaría dando “respuesta oportuna a través de su servicio al cliente”.
“Sin embargo, lo que más irritó a los usuarios fue un mensaje que la compañía subió a Twitter”, sentenciaron.
Cabe mencionar que la instancia solicitada ante el Sernac es de carácter voluntario para la empresa y podría ser una antesala a una demanda judicial de no lograr un acuerdo satisfactorio entre las partes.
“Como Agrecu esperamos que el director de Sernac, Lucas del Villar, le dé una tramitación expedita a esta solicitud, ya que son miles los usuarios afectados por el mal servicio y que les urge una pronta solución, más aún cuando muchos de ellos estudian, trabajan y emprenden desde sus casas producto de la pandemia”, expresó Andrés Parra, presidente de Agrecu.
Consultada al respecto, VTR indicó a BioBioChile que no tenía notificación sobre esto y que no profundizaría de momento en el tema.
Velocidad de internet en la mira
El lunes 20 de abril, y tras la propagación del COVID-19 que derivó en restricciones sanitarias y de movilidad en todo el país, el Gobierno informó que había iniciado fiscalizaciones a las redes de las distintas compañías y a sus plataformas de atención a usuarios, para así verificar cómo estaban operando en medio de la contingencia.
En concreto, la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) le solicitó a las empresas Claro, Entel y Wom entregar antecedentes de algunos usuarios que habían estampado reclamos.
“Sin embargo, ninguna de dichas firmas logró acreditar la información solicitada dentro del plazo establecido”, indicó el organismo regulador en la fecha mencionada a través de un comunicado.
Auditoria
Por su parte, en el caso de la empresa VTR, la auditoría realizada en esa oportunidad mostró que la operadora registraba incumplimientos en el parámetro de la tasa de agregación, es decir, el cociente entre la suma de las velocidades contratadas de todos los usuarios conectados a un ISP (proveedor de servicios de Internet) y la velocidad del enlace con su respectivo PIT (puntos de intercambio de tráfico) nacional e internacional.
Posteriormente, el 14 de mayo, Subtel les solicitó a las firmas Claro, CMET, DirecTV, Entel, GTD, Movistar, Mundo Pacífico, Virgin Mobile, VTR y Wom mayores antecedentes con respecto al estado de sus redes (comportamiento de tráficos a la fecha y comparativo con lo reportado), planes de trabajo para el manejo del aumento de tráfico y medidas de atención a usuarios, entre otras, ante el aumento de las medidas de confinamiento en el país.
Por último, el 28 de junio la subsecretaria de Telecomunicaciones, Pamela Gidi, subrayó en su cuenta de Twitter que han reforzado la fiscalización para que las empresas del sector acrediten la calidad de sus servicios. Reiteró que los clientes pueden ingresar sus reclamos en el sitio http://reclamos.subtel.cl, “donde 8 de cada 10 reclamos se resuelven a favor de los usuarios”, aseguró.
